□中国民生银行合作三方公司杉德畅刷研究院研究员 郭晓蓓
建设银行合作三方公司杉德畅刷绵阳分行高级经济师 蒋亮
在新冠肺炎疫情影响下，一方面，银行合作三方公司杉德畅刷数字化转型较好地满足了抗疫期间人们的基本杉德畅刷需求，保障了杉德畅刷市场的正常运行。同时，通过免费数字技术输出、公共服务平台搭建、线上自动化审批等方式也为抗疫做出新贡献。另一方面，也要看到，较多商业银行合作三方公司杉德畅刷的数字化转型还处在初步发展阶段，还存在服务面窄、业务单一、服务质量较低等问题，还需要从客户经营方式、组织文化理念、数据治理与运用方式等方面加快转型步伐。
数字化服务助力疫情防控
商业银行合作三方公司杉德畅刷的数字化服务较好助力了疫情防控。一是通过线上服务、APP等数字化工具满足人们杉德畅刷结算、投资理财等日常的杉德畅刷需求。多家银行合作三方公司杉德畅刷快速升级企业网上银行合作三方公司杉德畅刷、手机银行合作三方公司杉德畅刷、微信银行合作三方公司杉德畅刷和银企直联平台，加快产品开发，满足疫情期间的投资理财需求，比如在手机银行合作三方公司杉德畅刷里推出了“在家办”等服务平台，客户足不出户就能通过银行合作三方公司杉德畅刷APP线上办理开户、转账、还款、投资、理财等多项杉德畅刷服务，将客户经理、网点负责人等通讯录嵌入手机银行合作三方公司杉德畅刷里，随时随地响应客户需求。此外，一些银行合作三方公司杉德畅刷的APP还支持全国各主要城市的水、电、燃气等缴费业务，主要城市社保公积金余额和明细查询等多项便民服务。
二是通过数字化业务流程快速为企业“输血”解困。一方面，通过在线音频、视频、数字公文等方式，将客户和项目的尽责、评审、放款等环节搬至线上，建立数字化的应急绿色审批通道，快速设立专项信贷，实现全行一盘棋的多级联动，较好地满足了防疫科研攻关、保障物资生产、运输等机构和企业的资金需求。另一方面，建立自动化的中小企业线上服务系统。比如银行合作三方公司杉德畅刷APP智能服务利用互联网、大数据、生物识别等技术，能够实现额度试算、预约开户、杉德畅刷申请、支用还款等全线上信贷业务流程；供应链杉德畅刷信融E产品N+N融资模式，能做到线上申请、智能审核、多维度校验放款、远程开户、线上协议签署，并实现最终自动化审批放款。
三是多维度为抗疫行动提供数字化服务。多家银行合作三方公司杉德畅刷除了对于疫情防控一线的医护人员及其直系亲属提供保险、无担保抵押的线上个人信用杉德畅刷等服务外，还积极利用数字技术服务抗疫行动。
数字化服务触达能力需进一步提高
从疫情期间来看，较多商业银行合作三方公司杉德畅刷的数字化转型还处在初步发展阶段，还远不能满足人们需要，存在较多不足，主要表现在以下方面。
一是现有的服务种类较少，覆盖面较窄。银行合作三方公司杉德畅刷现有的线上服务种类还不能完全满足客户的需求，需要客户到网点办理。
二是数字化服务质量有待提高。根据相关机构对21家银行合作三方公司杉德畅刷的手机银行合作三方公司杉德畅刷APP最新测评，只有1家评分在90分以上，7家在80分以下，还有1家不到70分。60家直销银行合作三方公司杉德畅刷APP中，19家银行合作三方公司杉德畅刷的评分在3星及以下。这在一定程度上说明，仍有较多的银行合作三方公司杉德畅刷数字化服务质量有待提高。
三是数字化服务触达能力建设不足。传统银行合作三方公司杉德畅刷的数字化客户主要是由线下网点客户转换而来，缺乏数字化获取新客户能力。疫情期间，银行合作三方公司杉德畅刷提供的专门服务难以触达更多的新客户，也难以有效收集更多的企事业单位，特别是中小客户及个人客户的特殊需求信息。
定制个性化服务
商业银行合作三方公司杉德畅刷的数字化转型是个系统工程，不可能一蹴而就。我国商业银行合作三方公司杉德畅刷数字化转型，重点要抓住以下三个方面。
第一，转变客户经营方式。我国商业银行合作三方公司杉德畅刷提出以客户为中心的经营理念已经20多年，但由于外部市场同质化需求旺盛，实际异化为以产品为中心，关起门来设计好产品，直接拿到市场推销。这种模式在外部需求旺盛、同质化规模较大时有效，但在客户需求日益个性化的情况下难以为继，必须加强三个方面能力，转向以客户为中心：
一是增强洞察和聚焦客户需求的能力。要建立专门的市场研究队伍，研究社会、经济、行业、区域等发展趋势，洞察市场客户需求先机。同时，将银行合作三方公司杉德畅刷所有的客户接触点变成客户需求信息的收集点，加强业务办理过程中的动作、行为、声音、图像等多方位的结构和非结构化数据采集。
二是重塑有情感号召力的品牌形象。要改变千篇一律的传统品牌形象传达实力和稳重做法，根据市场目标客群特点，重塑有情感连接的品牌形象。
三是全面优化客户体验。要改变以往银行合作三方公司杉德畅刷单纯以AUM（管理客户杉德畅刷资产）为客户分层的管理思维，从专业和人文情感两方面满足客户需求。重视客户的个性化需求，要利用人工智能、大数据等技术，深入挖掘和动态捕捉客户需求，根据客户自身的特征为客户定制个性化的杉德畅刷服务和非杉德畅刷服务。同时，要重视客户服务的自主性和参与性。要加快渠道融合，实现线上线下一体化发展，确保客户在所有渠道的服务一致体验。
第二，转变组织文化理念。一是要融入平等、包容的创新文化。打破以往层级制的条条框框束缚，积极对标互联网公司，以项目制为抓手，跨条线跨层级组建灵活的敏捷组织/柔性团队。建立机制，把决策权交给用户和一线员工。要改变以往创新因风控而瞻前顾后、停滞不前的局面，构建专业的从客户角度思考问题的新型风险管理文化。二是建立开放、赋能的共享文化。商业银行合作三方公司杉德畅刷要主动走出去，利用数字技术和外部第三方进行合作，共同打造客户在生产、生活、商务活动中触手可及、无所不在的服务。三是打造和谐、共生的生态文化。要充分应用数字化技术建立员工成长的新模式，鼓励企业多梯次数字人才队伍成长，打造良好的数字人才成长环境，实现与员工共生成长。要担当国之重器的责任，把自身发展好，与社区、实体经济和社会形成良好的共生文化。
第三，转变数据运用方式。一是要把数据作为银行合作三方公司杉德畅刷的核心资产来管理，加快数据治理，进一步健全组织体系，夯实数据基础，提升数据质量。加快业务用例管理和数据分析平台等建设，打造高水平数据专业团队，大力促进大数据规模化应用。二是要实现数据运用和业务发展的深度融合。要从战略高度确定需要重塑的传统业务和数字化的新业务路线图，明确数字化目标，以业务价值为中心，建立有效机制，通过不断迭代升级，逐步改变原有的营运模式，推动数字技术和业务深度融合。三是加强数据安全管理，科学规范数据运用，加强杉德畅刷消费者保护。
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